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      心服務,新體驗 | 小米國際服務項目正式上線,瑞泰信息助力互聯網巨擘數字化征程再遠航

      新年新歲,瑞泰信息整裝再發,持續發力數字化,護航企業轉型。1月5日,北京小米科技有限責任公司(股票代碼:01810,以下簡稱:小米國際服務數字化項目(ISP&SPM)上線大會在北京隆重舉行。小米集團國際部副總裁向征、交付與服務總經理徐亞軍、國際服務總監劉韜、信息技術部高級總監湯學旭、微軟中國企業應用事業部總經理鄭敏、瑞泰信息聯合創始人/總裁孫海東及雙方項目組成員共同出席了本次上線大會。

       

       

      2021年第三季度,小米集團總收入達人民幣781億元,同比增長8.2%,經調整凈利潤達人民幣52億元,同比增長25.4%。其全球市場繼續活力爆發,實現境外市場收入人民幣409億元,占總收入的52.4%;境外互聯網服務收入同比增長110.0%,占整體互聯網服務收入19.9%。第三季度全球智能手機出貨量4390萬,全球市占率13.5%,智能手機在全球11個市場市占率排名第一。

       

      在新的互聯網環境下,數字化已成為驅動零售變革的重要要素。隨著小米國際業務的飛速發展,國際化已經成為小米業務發展的重要趨勢;在海外業務擴張的過程中,國際服務也快速覆蓋了150+多個國家, 單手機在保量已逼近1億臺。


        

       隨著全球消費品行業進入數字化發展的新時期,小米在開展全球化業務的同時穩健增長,開拓創新。消費電子行業企業通常圍繞客戶、團隊數據三大核心進行服務系統規劃。通過客戶體驗與產品數據管理,提升客戶服務滿意度與忠誠度,同時,通過對服務團隊的賦能,提升服務效率與收益,降低服務成本。

       

      圍繞三大核心,小米國際服務從服務政策與網絡管理、內外部系統統一集成、數據驅動服務管理、全渠道客戶體驗管理、多模式全流程服務運營管理、服務基礎運營支撐六個方面進行服務系統建設升級,賦能服務團隊,提升客戶體驗。在雙方項目組成員的共同努力下,小米國際服務數字化項目(ISP&SPM)12.31號11點50成功上線,整個項目從開始啟動到上線僅用了不到7個月的時間。

       

       

       小米國際服務數字化項目(ISP&SPM)上線總結大會上,小米集團國際部副總裁向征致辭:在項目的進行過程中,業務和技術要相互配合,共同協作,項目的成功幾率才會大幅度提高。有了CRM系統的支持,小米售后服務從服務接入、計劃下單到服務結算都能實現自動化高速運營,服務水平和工作效率能夠得到提升,這對小米的品牌的宣傳和擴大也擁有非常積極的作用。雖然目前的工作繁冗瑣碎,但是只要項目組成員齊心協力,攜手努力,就能迸發出強大的力量。這是一件非常了不起的事,未來希望瑞泰能夠提供更多的系統支持小米的業務發展,提升服務水平的同時也提高小米品牌影響力。


       小米集團國際部副總裁向征

       

      瑞泰信息聯合創始人/總裁孫海東表示:瑞泰信息非常幸運能夠牽手小米這樣優秀的團隊。一個成功的項目,合理的進度、質量、工期不是項目成功的最終決定因素,而是以客戶為中心,讓客戶滿意才是項目成功的最終目標。行百里者半九十。小米國際服務項目與小米的形態、小米的特色有非常重要的關系。今天小米國際服務項目的成功上線,只是邁出的一小步,真正實現支撐小米萬億營收,數字化營銷服務平臺還有很大的合作前景。瑞泰會全力配合小米項目組,開拓進取,全力以赴完成此次項目目標,與小米共同成長和進步。


       瑞泰信息聯合創始人/總裁孫海東

       

      本次項目整體重構國際服務信息系統,將熱線、在線、社媒、郵件多個渠道的業務統一接入,采用統一系統滿足辦公需求的同時,建立支持多語言、合規、統一的信息系統模板;并統一客戶數據,建立可視化的服務過程,支持小米國際服務業務快速發展。在以下方面做了全面的升級:

       

      統一客服平臺

      1. 統一客服工作臺,全渠道受理業務統一管理,同時與售后系統打通,提升客服使用效率;

      2. 建立完整的客戶服務數據資產,從而支撐以客戶為中心的業務戰略落地;

      3. 借助客服機器人,方面提升客戶服務體驗,同時提升客服處理效率,降低客服成本。

       

      售后服務管理

      1. 根據是否在崗、工程師資質、工單量實現系統自動派工,提升服務效率;

      2. 建立可視化的服務過程,讓用戶及服務管理人員能夠及時掌握過程數據,做出針對性改善;

      3. 借助基于工單的領料業務開展,可以獲取準確的工單使用與需求情況,從而提升備件滿足率與及時性。

       

      備件供應鏈

      1. 加強對對工程師/客服等服務團隊的管理,下沉服務管理落腳點;

      2. 管理客服/工程師的資質認證及服務績效,并借助清河大學和服務知識庫進行針對性培訓與改善;

      3. 第一次受理時,記錄產品檔案及相關的服務權益,以用于后續的服務,從而提升服務效率。

       

       

       值得一提的是,除小米之外,瑞泰信息在家電家居行業還積累了包括海爾、A.O.史密斯、格力、蘇泊爾、TCL、諾貝爾瓷磚、奧克斯、亞薩合萊等超過200多家的大型集團化客戶案例。

       

      本次小米國際服務項目上線大會的順利召開,標志著小米集團與瑞泰信息的戰略合作伙伴關系更加緊密,未來雙方將繼續攜手并進,以更靈活更快的企業資源管理服務來推動客戶的連接和賦能,利用數字化增長全面推動小米集團產品領先、效率驅動、全球化三大戰略主軸,讓小米實現由大向強,由量向質,由要素優勢向能力優勢、創新優勢轉型。


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