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      瑞泰信息孫海東:十年磨一劍,從與大象共舞到普惠中國企業數字化轉型

      1410家,這是天眼查檢索出的截至今年8月國內CRM相關企業的數量;22億元人民幣,這是某知名咨詢機構預估的2021年國內CRM市場營收規模;600億美元,這是Gartner給出的2020年全球CRM市場收入數據。


      直觀的數字差距表明,雖然近年來中國CRM市場發展突飛猛進,但是相較于歐美CRM猛烈的發展勢頭,鑒于中國龐大的企業數量和市場體量,國內CRM依然任重道遠。


      CRM的概念由Gartner于1999年正式提出,幾乎同時段被引入中國市場。然而20多年以來,CRM并沒有如其他行業一般在信息互聯網飛速發展的東風下“野蠻生長”,而是在“水土不服”中歷經數度沉浮與變革。


      瑞泰信息聯合創始人/CEO孫海東很早便認識到,國內CRM企業必須因地制宜,走出一條符合國內市場環境和企業管理理念的本土之路。


      如今,經歷和見證了CRM行業在國內的跌宕起伏和艱難成長后,瑞泰信息已經在中國超大型集團企業市場的CRM領域成為行業標桿,探索出了一套助力中國企業數字化提升的獨特路線。


      做CRM行業“布道者”專注客戶關系管理領域

      過去的十多年里,瑞泰信息鮮少在媒體曝光。在強手如林的CRM本土市場,瑞泰信息何以深耕13年,并成長為超大型企業市場CRM領域的佼佼者?


      為了更全面地了解這家服務了超過10%財富500強企業的中國本土CRM廠商,36Kr對瑞泰信息技術有限公司聯合創始人/CEO孫海東進行了專訪。


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      創立瑞泰信息之前,孫海東在明基逐鹿軟件有限公司任職多年,擔任供應鏈產品經理、咨詢總監。在服務眾多客戶的過程中,孫海東發現,即便當時制造企業已經有了供應鏈信息化平臺的助力,但供應鏈“長鞭效應”這一難題依然難以根本解決。


      末端的客戶需求沿著供應鏈逆流而上到達源頭供應商的環節過長,并在傳遞過程中產生了逐級放大的扭曲現象,使得最終的需求信息和實際消費市場中的顧客需求信息發生極大偏差。


      要解決“長鞭效應”,就必須推動需求側服務的革新,通過數字化轉型提高信息流通效率。


      其次,任何一個商業性組織,其主要目的就是創造利潤和收入,從而實現對社會價值的貢獻與創造。而收入、利潤以及社會價值的創造核心抓手就是客戶。在選擇創業方向時,孫海東希望能夠找到一個歷久彌新的事業,可以隨著新技術的應用,不斷滿足客戶和市場日新月異的需求。


      各方因素結合,讓孫海東和志同道合的創業伙伴認準了客戶關系管理這一領域,并在2007年前后交付了當時國內最早的大型CRM項目。2008年,孫海東聯合幾位合伙人正式創立瑞泰信息,專注CRM賽道。


      彼時,國內已經先后有幾批CRM企業在試水后紛紛擱淺。因此,瑞泰信息成立之初,確立的第一個目標就是在競爭激烈的市場中“活下來”,并且找到未來發力的核心競爭優勢。


      在孫海東看來,國內的市場環境和企業管理理念與國外相比仍不成熟,這決定了本土企業不能照搬國外的CRM模式。十幾年前,國內ERP等企業管理軟件大多以結果為導向,客戶維系和銷售服務往往被企業管理者忽略,相關管理體系也并不規范。以制造業為例,行業的數字化轉型主要集中在“研產供銷服”五個環節,而長久以來,傳統制造企業在銷售端和服務端的數字化管理普遍存在短板。


      基于此,瑞泰信息選擇了從超大型平臺服務商切入,結合孫海東及創始團隊豐富的行業顧問經驗和大客戶資源積累,去推營銷服務數字化。而低調務實的團隊在第一年就憑借“幫助客戶成功”的理念贏得廣藥集團的認可,并在第二年拿下超過10家的超大型企業客戶。


      “大客戶”開疆辟土,產品化布局全國

      自創業第一年拿下世界500強企業廣藥集團起,瑞泰信息便開啟了專注于服務超大型企業的戰略路線。


      為何鎖定超大型企業?


      孫海東解釋道,瑞泰信息秉持“自上而下”的市場經營思路,從大型企業市場進入,產品以及方案布局上以“專業化、行業化引領”為主要定位,天然決定了客戶對于價值買單的意愿更高。


      而50億年產值以上的行業領先企業更愿意投資IT建設,對定制化解決方案和專屬的服務的需求更高。


      同時,超大型企業的成功經驗可以為行業內中大型企業提供可復制的路線,在行業內樹立標準化的數字化營銷服務案例。


      迄今為止,瑞泰信息服務客戶中“財富世界500強”上榜企業已超過10%,70%為上市企業。


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      在服務超大型企業的過程中,孫海東發現,國內中大型企業對客戶關系管理的需求也在水漲船高。



      為了普惠這部分市場,瑞泰信息決定將過往服務超大型客戶的實踐與經驗產品化,通過孵化自有產品,為中大型企業提供適合其管理模式及購買力的對應服務,進而開展全國布局。


      在助力眾多龍頭企業實現營銷服務數字化轉型的過程中,孫海東發現,不同行業、不同企業構建營銷服務數字化平臺時,側重點都是不同的。


      因此,在自有產品的設計理念上,瑞泰信息主要秉承“行業化”和“一體化”兩個理念。


      “行業化”即根據不同行業的不同特點,打造定制化的數字化營銷服務方案。而“一體化”即為企業打造“研產供銷服”融通的一體化服務平臺,從而做到以銷和服來拉動研、產、供。


      2016年,基于在醫藥行業積累的服務經驗,瑞泰信息推出了第一個行業化產品——專為滿足生命科學領域打造的醫藥CRM系統“決策易”,推入市場半年后,便占到了醫藥大健康行業的1/3的市場份額。


      2018年,瑞泰信息又孵化出針對售后服務領域的“瑞云服務云”,并于今年完成第一輪融資,由藍湖資本領投。


      與時俱進,推出SCRM為一線營銷提效

      從“大客戶”服務戰略打下堅實基礎,建立起競爭壁壘;到孵化瑞云決策易、瑞云服務云等自有產品,開展更廣闊的客戶市場和業務版圖,瑞泰信息助力企業數字化轉型的服務脈絡清晰可見。


      但瑞泰信息“幫助客戶成功”的征程不會止步于此。


      2020年5月,一場抖音直播吸引了不少業內人的眼球。國內工程機械行業的龍頭企業——徐工集團在抖音直播售賣工程機械,并實現了工程機械各類產品成交量400余臺,金額超1.5億元人民幣的亮眼成績。


      哪怕是5年前,“直播帶貨”對銷售渠道固定、銷售周期較長的裝備制造業來說,都是難以想象的。然而在社交手段日新月異、火箭都能進直播間的今天,傳統制造業的銷售場景趨于社交網絡化,已經不再新鮮。


      徐工集團正是瑞泰信息的服務客戶之一。如何進一步推進企業數字化轉型,讓營銷行為更聚焦于社交場景,是瑞泰信息目前重點規劃的領域。


      “以前幾乎沒人用微信與商業客戶打交道,但是現在企業微信出來了。我們也跟博世西門子等客戶聊過,他們也在嘗試通過新的互聯網連接平臺更好的實現與目標消費者的互動,并產生更多的接觸點?!睂O海東敏銳地指出,CRM的戰場天然決定了必須要與時俱進。


      進入第三個5年,瑞泰信息開始專注“連接性賦能”。近期,瑞泰信息推出基于企業微信的全新產品——瑞泰SCRM,通過社交場景連接企業與客戶,為一線銷售人員賦能,助力其搭建客戶資源池,建立以客戶為中心、數據驅動的數字化營銷服務體系。


      多年客戶關系管理領域的服務經驗讓孫海東發現,傳統的“研產供銷服”信息化平臺的決策背后大部分都是因為“老板喜歡”。但是對于跟客戶打交道的一線銷售人員來說,用戶體驗相對較差——客情關系維護、客戶資源沉淀、客戶價值轉化等主要客戶關系服務工作很難在平臺上實現。


      CRM市場發展變革至今,現階段的客戶關系管理不能僅僅滿足企業高管的認可,要與一線執行者的使用滿意度相結合才能發揮更多作用。


      因此,瑞泰SCRM系統針對企業公域流量客戶無法沉淀、私域流量運營不規則、客戶留存難且流失高等營銷癥結,通過全域獲客、企微互動、智能運營等方式,幫助企業一線銷售人員建立私域運營體系,沉淀、轉化客戶資源,制定個性化營銷策略。


      未來,瑞泰SCRM將鏈接后端強大的CRM行業應用,覆蓋更多復雜的企業客戶服務營銷場景。據孫海東介紹,除了服務超大型企業,瑞泰SCRM系統未來還將逐步覆蓋中大型市場。


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      布局出海服務,助力更多中國企業數字化提升

      成立至今,瑞泰信息一路伴隨著中國企業由“中國制造”到“中國智造”的數字化發展之路。


      多年來,瑞泰信息也形成了一套自己的數字化轉型方法,“中國企業的數字化一定不能照搬國外經驗,數字化步子不能扯太大,要朝著每一個階段性的目標穩步前進。一家企業需要做到‘研產供銷服’常規運營層面的數據化和智能化,才能進入下一步的數字化創新?!睂O海東在采訪中提到。


      例如,為了幫助客戶A.O.史密斯推廣一款8000元的熱水器產品,瑞泰信息根據顧客的過往購買數據、居住情況等標簽分析顧客的購買力,并由此制定了線下促銷方案。通過數據化手段和線上、線下相結合的方式,A.O.史密斯在一個月內,營收比傳統渠道的營銷方式提高了7倍。


      賦能中國企業數字化轉型,瑞泰信息的舞臺遠不止于國內市場。


      隨著世界經濟一體化和“一帶一路”的不斷深化,越來越多的中國企業走出國門,開始在全球范圍內進行跨國經營。然而由于不同國家和區域之間政治、經濟、文化等差異,中國企業出海的道路并不平坦。同時,受日趨緊張的國際政治經濟趨勢、新冠疫情等因素影響,國內企業的出海事業更是頻頻碰壁,不斷遭遇“卡脖子”。


      如何提升中國企業數字化基礎設施能力,助力中國企業出海,成為瑞泰信息當前大力布局的業務。


      為幫助國內一流企業“走出去”“走進去”“走上去”,瑞泰信息為國內企業提供政策法規、數據合規、跨文化管理等方面的數字化營銷服務,通過幫助企業搭建數字化基礎設施、建立營銷服務平臺等方式,賦能中國企業出海。


      目前,瑞泰信息在推動企業國際化落地方面已經積累了豐富的經驗,擁有華為、海爾、小米、海亮集團、京東方、隆基股份、亞薩合萊全球、徐工集團、宇通客車等諸多標桿案例。


      談及未來的規劃,孫海東說道:“有咨詢機構的報告提出,到2025年,中國經濟每1元的GDP,就會有0.67元是數字經濟創造出來的,可以想象未來5-10年,中國經濟要能持續健康發展,數字化能力至關重要?!?/span>


      作為時代的企業,瑞泰信息未來的愿景是將多年服務超大型企業數字化轉型的經驗普惠到更多中國企業,助力更多中國企業在營銷服務數字化能力建設上“彎道超車”。




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